Technická podpora

Modul Technická podpora je určen pro zakládání a přehled dotazů, které byly vzneseny na technickou podporu společnosti eBRÁNA. Pokaždé, když na technickou podporu zavoláte nebo pošlete zprávu, tak jeden z operátorů založí takzvaný ticket do naše vnitrofiremního systému. Pro každý požadavek je zakládán unikátní ticket a přes něj je pak řízena veškerá komunikace s vámi. Takto založený ticket se vám pak zobrazí právě v seznamu tohoto modulu. Mimo to zde můžete přidat ticket i vy ručně, a tím urychlit řešení požadavku.

1. Přehled dotazů

Po přechodu do tohoto modulu dojde ke zobrazení výpisu jednotlivých dotazů, které byly vzneseny na technickou podporu a několika dalších ovládacích prvků. Úplně nahoře pod nadpisem Seznam ticketů je odkaz Přidat nový dotaz nebo požadavek, který slouží k zakládáních nových dotazů směřovaných na technickou podporu. Dále následuje několik předdefinovaných filtrů, a to:

• Čekající na vaši odpověď – zobrazí všechny dotazy, kterou jsou u nás v systému evidované pod stavem Čekající na klienta. Jedná se tedy o ty požadavky, kde potřebujeme pro vyřešení vaši spolupráci.
• V řešení – zobrazí seznam těch ticketů, kde pracujeme na řešení.
• Uzavřené – zobrazí seznam všech dotazů, které byly vyřešené a jsou již v systému pouze pro evidenci.
• Uzavřené tento měsíc – nakonec tu máme seznam všech dotazů, které byly vyřešené za aktuální kalendářní měsíc.

Pod těmito filtry se pak ještě nachází možnost vyhledávání. K dispozici je pouze jedno pole, které však prohledává všechny záznamy včetně jejich obsahu. Pomocí něj můžete vyhledat jak například číslo dotazu, tak text obsažený v názvu, nebo i v jakékoliv zprávě, která se nachází uvnitř libovolného dotazu.

Nyní již k samotnému seznamu jednotlivých dotazů. Tento seznam zobrazuje vždy vámi ohlášené dotazy, které se párují na základě e-mailu, který je veden u ticketu a u vašeho účtu v modulu Správa uživatelů. Pokud tedy máte u vašeho záznamu ve správě uživatelů uvedený e-mail pejsek@vasedomena.cz a dotaz u nás v systému je vedený pod stejným e-mailem, pak dojde k jeho zobrazení v seznamu pod vaším přihlášením. V případě, že dotaz zašlete z e-mailu kocicka@vasedomena.cz a my jej tak zaevidujeme do ticketu, pak záznam bude dostupný pod přihlášením k účtu s e-mailem kocicka, ale u pejska jej nenajdete. V systému jsou však oprávnění, která vidí všechny dotazy z vaší domény, a to Majitel, Vedoucí organizace a Správce ticketů. Dále následuje popis jednotlivých sloupců, které jsou obsažené v seznamu:

• Číslo – unikátní číslo, které je automaticky přiřazené k dotazu. Tato položka je odkazem pro náhled detailu ticketu, který je popsán níže.
• Priorita – v našem systému rozdělujeme tři priority pro dotazy. Jejich kompletní popis naleznete v podmínkách technické podpory pod položkou Ceníky a smlouvy. Priority jsou zobrazené takzvanými střechami. Jedna střecha je nejnižší a tři nejvyšší.
• Doména – doména, u které dotaz vznikl. Je rozhodující pouze v případě, že u nás máte více systémů s odlišnými doménami.
• Název – název, který jsme dotazu přiřadili. Tento název chodí také jako předmět e-mailu, který od nás dostáváte.
• Stav – aktuální stav vašeho dotazu. Mimo určení v tomto sloupci je stav rozlišen také barevným obdélníčkem před sloupcem číslo. Ticket se může nacházet v těchto stavech:
  - Nový – stav označený fialovou barvou. Označuje dotaz, který byl zadaný do systému, ale ještě nebylo rozhodnuto o jeho dalším zařazení.
  - Čekající na klienta – označený žlutou barvou. Určuje dotazy, které čekají na vaší reakci. To může být například v případě, kdy potřebujeme další informace pro řešení, nebo jsme dotaz vyřešili a je třeba potvrzení o fungování z vaší strany.
  - Vrácený – má přiřazenou růžovou barvu a odlišuje dotazy, ke kterým jste doplnili informace. Po každém vložení nové zprávy k ticketu dojde k přesunu dotazu do tohoto stavu. Operátor pak tento stav změní ihned, jak rozhodne o dalším postupu.
  - V řešení – označen modrou barvou. Znázorňuje dotazy, které řešíme v rámci firmy. Takovýto dotaz může být na programátorech, ICT oddělení, nebo třeba na produktovém manažerovi.
  - V řešení – označen zelenou barvou. Znázorňuje dotazy, které přebral konkrétní operátor a pracuje na nich.
   
• Datum ohlášení – sloupec určující datum, kdy došlo k založení dotazu do systému. Tedy datum, kdy jsme obdrželi e-mail, nebo datum, kdy jste vy založili dotaz do systém přes tento modul.
• Změna – datum a čas, kdy byl naposledy dotaz přeuložen u nás v systému. K přeukládání dochází po každé změně.
• Komunikace – počet zpráv, které byly přeneseny v rámci ticketu. Do tohoto čísla se počítají jak zprávy příchozí, tak odchozí.
• Hodnocení – každý dotaz může být vámi ohodnocen. Pro hodnocení stačí kliknout na odkaz Hodnotit u konkrétního záznamu v seznamu. Po kliknutí se vám otevře jednoduchý formulář, kde můžete vyjádřit svůj názor. Hodnocení můžete také provádět přes e-mail, který vám zasílá technická podpora, a to pomocí smajlíků v informativní části.

2. Detail dotazu

U každého dotazu se můžete podívat na jeho detail, který vám poskytne ještě bližší informace než samotný výpis, a máte zde také možnost na požadavek reagovat. Do detailu dotazu se dostanete přes odkaz, který je vázaný na konkrétní číslo dotazu ve výpisu. Druhou možností pro přechod na detail je pak tlačítko Odpovědět, které je vázané v každém e-mailu, který je vám odeslán Technickou podporou přes systém.

V horní části dotazu vidíte několik údajů, které se dají vyčíst i z výpisu. Navíc tu je například položka Garance vyřešení do, která určuje čas stanovený systémem. Do tohoto termínu vám garantujeme vyřešení požadavku, ale v drtivé většině případů bývá dotaz vyřešen i dříve. Způsob stanovování časů naleznete v podmínkách Technické podpory. Dále tu je datum přijetí dotazu, kde je zobrazen přesný čas přijetí a Formát požadavku, který určuje jakým způsobem byl dotaz na Technickou podporu vznesen.

Pod informativní částí je popis dotazu, který obsahuje buď zprávu, ze které dotaz vzešel, nebo popis operátora v případě, že byl dotaz podán telefonicky. V případě vzniku dotazu z klientské zóny je pak ještě pod zprávou obsažena informativní patička o vašem systému, která může být důležitá pro řešení.

Dále je obsažena kompletní probíhající komunikace. V levé části je vidět odesílatel zprávy, na středu je obsah zprávy a v pravé části jsou případné vložené přílohy. Jednotlivé zprávy mohou být barevně odlišené. Pokud zprávu vložíte přímo vy, tak je označena okrovou barvou. V případě doplnění námi je většinou fialová. Zprávy vložené námi poznáte i tak, že je nad nimi napsaný datum a čas přijetí e-mailu nebo telefonického hovoru.

V dolní části detailu je formulář pro zadání nové zprávy k ticketu. Pokud odpovíte přes něj, pak ušetříte čas pro řešení, protože operátor nebude muset zprávu zadávat ručně, ale propíše se nám přímo do systému. Formulář obsahuje pole pro text zprávy, tři pole pro vložení přílohy, možnost zasílání kopie a pole pro další primární příjemce. Tady bychom rádi upozornili na fakt, že z důvodu rozdílné úrovně práv uživatelů se zpráva zaslaná z naší strany na více příjemců odešle každému z nich zvlášť, aniž by o sobě věděli. Pokud tedy vyplníte v dalších příjemci dva e-maily, pak naše odpověď přijde na zakladatele dotazu a na oba e-maily v dalších příjemcích tak, jako by každý z těchto tří e-mailů byl příjemcem primárním.

3. Založení nového dotazu

Pro založení nového dotazu slouží odkaz Přidat nový dotaz nebo požadavek v horní části výpisu, nebo v levém rohu úvodní stránky. Po jeho otevření se zobrazí jednoduchý formulář, který je třeba vyplnit. Po jeho odeslání dojde k založení ticketu do našeho firemního systému a operátor může na dotazu začít rovnou pracovat.

Formulář jako takový obsahuje nahoře pole Implementace, kde můžete vybrat, jaké domény se dotaz týká. V případě, že u nás nemáte více domén, pak je na výběr pouze jedna položka. Dále následuje pole pro text zprávy, kam je třeba zaznamenat popis vašeho požadavku. Případné přílohy můžete přidat pomocí tří polí, které jsou pod částí pro text zprávy a následně již stačí formulář pouze odeslat přes tlačítko Odeslat zprávu.

Údaje jako jméno a e-mail pro odpověď jsou automaticky brány z modulu Správa uživatelů podle aktuálně přihlášeného účtu. Pokud chcete, abychom vás kontaktovali na jinou schránku, je třeba tuto skutečnost zmínit v textu zprávy.